jueves, 25 de octubre de 2012

Actitud–Compromiso con la Excelencia

Entre las actitudes necesarias para una persona organizada y productiva, ocupa un sitial digno de mención el “compromiso con la excelencia”. Se pueden hacer muchas cosas de cualquier manera. ¿Pero hacerlas de manera excelente? Ese es otro cantar…



¿Qué es la excelencia?


Volviendo a nuestro viejo amigo, el diccionario:

Excelencia: 
Superior calidad o bondad que hace digno de singular aprecio y estimación algo

Uno puede comprometerse a hacer montones de cosas en un cierto lapso de tiempo. Aunque… ¿Cuántas podrá hacer de manera verdaderamente valiosa? ¿Cuántas que no requieran re-trabajo? ¿Que signifiquen un paso de calidad hacia adelante en los proyectos? ¿Qué excedan las expectativas de nuestros clientes internos o externos? 

Recordemos que lo importante son las preguntas...

Según Sócrates, “Somos lo que hacemos cada día, de modo que la excelencia no es un acto, sino un hábito”.




El compromiso con la excelencia es una "Actitud"


Si la excelencia es un hábito, el compromiso con la excelencia es una actitud. A mi “no me alcanza con cerrar ese proyecto en tiempo y forma. Quiero que ese cliente se quede tan satisfecho que me termine pidiendo de rodillas que le haga otro. O que me recomiende enfáticamente a otro potencial cliente”. A mayor regularidad en la entrega de excelencia, más se convierte en hábito. No me alcanza con el deseo de alcanzar los objetivos.

Ser excelente significa entre otras cosas recorrer lo que la cultura anglosajona menciona como “la milla extra” (go the extra mile). También lo expresa muy bien la frase “exceda las expectativas del cliente” (exceed customer expectation).

Pensemos en las enormes diferencias que percibimos en automóviles que ponen énfasis en la calidad respecto de lo que no lo hacen. ¿Cuándo lo notamos? Cuando no tenemos que preocuparnos de fallas insólitas que nos hacen perder inútilmente tiempo y dinero. O cuando nos da placer subirnos al auto, porque su conducción es sublime, respecto de un auto que sólo fue pensado para transportar "cosas", no personas.

Un cliente percibe perfectamente cuando uno le pone compromiso a un resultado de excelencia y cuando no. Pensemos en las aerolíneas que se enfocan en el servicio al cliente vs aquellas que sólo se enfocan en el precio, y cómo nos hace sentir cada una. Si todos hiciéramos lo mismo, entonces elegir a cualquiera sería lo mismo. Sería como convertirse en un “commodity”.

Pero cuando nos comprometemos con la excelencia en nuestro trabajo, marcamos el camino. Establecemos nuevas alturas para la percepción del cliente, interno o externo, y hacemos que éste perciba un verdadero interés de nuestra parte por sus resultados.


Un buen ejemplo


Steve Jobs es a mi modo de ver el ejemplo más vívido que tenemos recientemente de un hombre comprometido con la excelencia. Sus productos muestran una obsesión por los detalles poco común, tanto a nivel estético como a niveles de experiencia de los usuarios de sus productos. Un gran ejemplo de lo que significa poner el esfuerzo adicional que haga falta para entregar un resulado diferente, superior. Cuando uno experimenta el uso de un producto Apple como un iPhone, un iPad o un iPod nota inmediatamente la atención puesta en detalles que para otros fabricantes resultan irrelevantes, pero que puestos en el contexto del usuario hacen una enorme diferencia. 

De todas maneras el mundo no es perfecto, y somos seres humanos. Tenemos límites. No se puede ser excelente en todo, y hasta Jobs era consciente de eso. Es lamentable, pero es así. Pero puedo ser tan excelente como me lo proponga en aquellas cosas que verdaderamente me importan. Y puede ser lo suficientemente exigente como para que el resultado sea razonablemente satisfactorio en aquellas cuestiones que tienen menos valor en mi lista de prioridades, porque deben ser hechas de todas maneras.





El rol de la priorización en la excelencia


¿Y cómo discrimino a cuáles cosas comprometer el esfuerzo de la excelencia? Toda una decisión. En principio parece que lo recomendable es hacerlo sobre aquellas tareas o actividades que están alineadas con mis intereses, mis valores, mi visión y/o mi misión. Tengo en definitiva que tener las metas claras…

Para una persona saturada de obligaciones laborales y personales, con demandas por doquier las 24 horas del día, esto puede parecer un esfuerzo titánico. 


“Encima que tengo que hacer de todo, ¿me piden que vaya más allá”? 

Y la respuesta es “Si. Es lo que hace la diferencia”.

Por eso “priorizar es fundamental”. El día tiene 24 hs. 


No puedo satisfacer al mundo entero, pero sí puedo comprometerme a hacer una cierta cantidad de cosas de una manera inolvidable. Unica. 

Para todo lo demás, pondré mi mejor esfuerzo.



En resumen


A mis prioridades les asignaré el más alto enfoqueles dedicaré tiempo y les caminaré la milla extra que sea necesaria. Porque le pondré pasión a lo que hago. Porque tendré mi visión clara y mi compromiso con la excelencia como guía para saber si hace falta algo más para alcanzarla y excederla.


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